客户常遇到的问题
设备安装与维保团队的报修常混在电话、微信群和口头交接里：谁在处理、是否超时、有没有备件，翻聊天记录才能拼出时间线。老人带新人时经验留不住，同类故障反复问。管理者事后复盘「卡在哪一步」成本高，客户侧感受到的是响应不稳定，而不是流程清晰，口碑容易被一次拖单拖垮。
适合谁
适合售后强依赖群聊、难盯时效与责任的设备服务或本地运维团队，希望一期先跑通主工单链路（报修、派工、催办、基础统计）。能参与梳理现有派工习惯、并安排人陪跑上线初期的团队更合适；复杂备件与排程可放到后续迭代，响应时效以合同为准。（范围与时效以合同书面约定为准。）
我们怎么做
- 1梳理现有报修入口与派工习惯，书面确认一期必须的分级、时限与通知对象。
- 2设计工单主路径：建单→分级→分配→处理→关闭，并加上逾期催办。
- 3开发上线后陪跑一到两周，按真实工单微调字段；知识库先沉淀高频条目。
- 4统计与回访能力按使用情况排后续，避免一期做太重。
实施步骤
- 1梳理现状与分级规则
- 2设计工单与通知
- 3开发上线
- 4陪跑与知识库初填
- 5按使用排后续
一期常见交付
- 工单中心：建单、分级、分配、催办与关闭，主链路一期必须可跑通并留痕
- 关键节点通知（按约定渠道）与基础统计视图，便于盯超时与积压
- 知识库初版与工单关联入口，便于复用处理说明、减少重复提问与口头传授
- 操作说明与账号权限交接；陪跑期内可按真实工单微调字段，不另立大改项目
协作方式
先梳理现有报修与派工习惯，书面确认一期节点与通知对象，再开发上线。上线后陪跑一段时间，按真实工单微调字段与提醒，避免一次做太重。知识库与回访可按使用情况排后续；具体响应时效以合同约定为准，本页不写虚构缩短小时数。（范围与时效以合同书面约定为准。）